ACCUEIL ET RELATION CLIENT EN HÔTELLERIE

Formation créée le 05/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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ACCUEIL ET RELATION CLIENT EN HÔTELLERIE


Cette formation vise à maîtriser les techniques d'accueil et de relation client en hôtellerie, en mettant l'accent sur l'écoute active, la communication élégante et la gestion des réclamations.

Objectifs de la formation

  • Connaître et comprendra les bases de l'accueil de qualité
  • Savoir mettre en place les techniques d'écoute active pour une bonne relation avec les clients
  • Savoir communiquer avec élégance en face à face et au téléphone
  • Savoir bien gérer les réclamations

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Salariés d'entreprises hôtelieres
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

LES FONDAMENTAUX D’UN ACCUEIL DE QUALITÉ
  • Connaître et comprendre sa clientèle
  • Connaître son produit et son environnement
LE POUVOIR DE L'ÉLÉGANCE
  • Le savoir-être
  • Les compétences relationnelles
  • Porter les valeurs de son établissement
LES ÉTAPES DE L’ACCUEIL EN FACE A FACE
  • Morning meeting
  • Check-in
  • Suivi pendant le séjour
  • Check-out
MISE EN SITUATION INDIVIDUELLE
  • Travail sur la voix/ le ton
  • L'accueil téléphonique
  • Auto-évaluation
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION CLIENT
  • Ecoute active
  • Valorisation du client
  • Dire et ne pas dire
  • Accueillir en anglais
LA GESTION DES RÉCLAMATIONS
  • Identifier la cause réelle de la réclamation
  • Maîtrise du stress face à l’altercation
  • Prise en compte de l’insatisfaction
LES PARTICULARITÉS DE L’ACCUEIL AU TÉLÉPHONE
  • Se mettre dans la peau du client
  • Demande d’information générale
  • Réservation
  • Clarté et simplicité
  • Formules de politesse
  • Reformulation et validation
MISE EN APPLICATION
  • Jeux de rôle immersif
  • Simulation de situations difficiles

Équipe pédagogique

Formateurs experts

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Le stagiaire est évalué tout au long du stage, par des jeux de rôle, des mise en situation, des cas pratiques et par le biais d’une évaluation digitalisée via Klaxoon en fin de stage sous forme d'aventure. Chaque étape de l'aventure correspond à une thématique de la formation et est réalisée sous forme de challenge.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Documents et supports de formation
  • Extraits règlementaires
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise en situation
  • Présentiel : Salle de formation et Plateau Technique entièrement équipés de machines et matériels professionnels
  • Ordinateur
  • 1 vidéoprojecteur
  • 1 paperboard
  • 1 tableau
  • Accès Wifi
  • Distanciel : Ordinateur (avec webcam) et une connexion internet

Qualité et satisfaction

Chaque stagiaire remplit une évaluation de fin de formation, visant à évaluer son appréciation au regard de la formation, du formateur, du lieu.

Capacité d'accueil

Entre 2 et 12 apprenants

Accessibilité

Si vous êtes en situation de handicap ou si vous avez une particularité à déclarer, contactez notre référent Handicap au 06.98.18.13.12